Jeigu esate Amazon FBA pardavėjas, daugelį prekybos procesų esate atidavę į Amazon rankas. Vis tik komunikacija su klientais ir atsakymas į pirkėjų žinutes lieka jūsų atsakomybėje, tačiau yra griežtai kontroliuojama Amazon. Todėl labai svarbu žinoti pagrindines komunikacijos taisykles, leistinus ir draudžiamus dalykus bei juos atsakingai taikyti praktikoje, nes ne paslaptis – prekyba Amazon yra paremta kliento pasitenkinimu, užtikrinančiu mažesnes grąžinimų apimtis bei neigiamo įvertinimo ir atsiliepimų tikimybę.
Pagrindinė taisyklė – 24/7/365
Amazon garsiai deklaruoja, kad jų pagalbos skyrius į žinutes atsako per 24 val., nepriklausomai nuo savaitės dienos, todėl to paties tikisi ir iš Amazon pardavėjų. Todėl nesvarbu, ar tai darbo diena, ar savaitgalis, ar šventinė diena, į pirkėjo užklausą jums sureaguoti reikėtų per parą. Tai šiek tiek erzina verslus, dažniausiai, dirbančius įprastu 5 d. d. 8-17 val. grafiku, tačiau Amazon darbo grafiko neturi – jums belieka prisitaikyti.
Amazon Seller paskyroje pardavėjai mato statistiką:
- Pavėluotų atsakymų rodiklis (Late Response Rate) rodo procentą žinučių, į kurias neatsakėte per 24 val.
- Atsakymo laikas (Contact Response Time) rodo vidutinį jūsų atsakymų į žinutes laiką.
Pirkėjai šios statistikos nemato, ji skirta pardavėjų savikontrolei. Svarbu žinoti, kad atsakymai per ilgesnį nei 24 val. laikotarpį tiesioginės neigiamos įtakos neturi, tačiau gali atsiliepti neigiamais nepatenkintų ir atsakymo nesulaukiančių klientų atsiliepimais, didesniu grąžinimų skaičiumi ir t. t.
Daugiau: https://www.zenstores.com/tutorials/customer-service-tips-amazon-retailers/.
Amazon žinučių pirkėjams tipai
Amazon išskiria du žinučių tipus, kuriais galite kontaktuoti su pirkėjais:
- Būtinosios žinutės (Necessary Permitted Messages): šiam tipui priskiriamos visos žinutės, reikalingos norint įvykdyti užsakymą arba atsakyti į kliento užklausą. Būtinąsias žinutes inicijuoti gali tik pirkėjai, pardavėjai gali tik atsakyti į gautas užklausas.
- Proaktyviosios žinutės (Proactive Permitted Messages): šio tipo žinutes inicijuoti gali pardavėjai. Tai žinutės, kurios nėra atsakymai į klientų užklausas. Dažniausiai tai yra sąskaitų siuntimas pirkėjams arba atsiliepimo apie įvykdytą užsakymą užklausa „Request a Review“. Daugiau apie „Request a Review“: https://digitalfrks.com/lt/atsiliepimu-svarba-ir-kaip-gauti-pirmuosius-amazon-atsiliepimus/).
Ką rašyti pirkėjams, kad nesupykdytume Amazon?
Visa prekyba Amazon yra griežtai kontroliuojama, taip pat ir komunikacija su klientais. Sąrašas dalykų, ko pardavėjai rašyti klientams negali:
- Negalima siųsti užsakymo ar siuntimo patvirtinimo. Patvirtinimą automatiškai klientui siunčia Amazon.
- Negalima siųsti tik padėkos dėl užsakymo ir priminimo, kad klientas gali susisiekti, jeigu jam prireiks pagalbos.
- Negalima siųsti marketingo pranešimų, informacijos apie akcijas, įvairių nuolaidos kuponų ir pan.
- Negalima prašyti panaikinti arba pakeisti įvertinimą ar atsiliepimą. Galima siųsti prašymą palikti atsiliepimą, tačiau neįvardijant, kad laukiate tik teigiamo įvertinimo.
- Pirkėjui galima siųsti sąskaitą-faktūrą, produkto naudojimo instrukciją, informaciją apie garantiją, tačiau draudžiama siųsti bet kokius kitus priedus (katalogus ir pan.).
- Galima siųsti tik su konkrečiu užsakymu susijusias nuorodas, kurios būtinos sėkmingai įvykdyti užsakymą. Bet kokių kitų nuorodų, nukreipimų į savo interneto svetainę ir pan. siųsti negalima.
- Negalima siųsti pašto adresų, telefono numerių, el. pašto adresų ir kt. kontaktinių duomenų.
- Negalima prašyti pirkėjo komunikaciją perkelti į kitą platformą, komunikaciją tęsti el. paštu ir pan.
- Negalima naudoti paveikslėlių, nesusijusių su užsakymu, GIF paveikslėlių, emodžių (emojis).
- Negalima naudoti logotipų su nukreipimais į išorines nuorodas, taip pat logotipų ir kitų vaizdų, nesusijusių su jūsų įmone ar prekės ženklu.
Daugiau: https://www.sellerapp.com/blog/amazon-buyer-seller-messages/.
Kai galvojate, kaip prekiauti Amazon, turite apsvarstyti kiekvieną aspektą, tame tarpe ir komunikaciją su klientais. Klientų būna įvairių, todėl svarbu išmokti svarbiausias taisykles, kad komunikacija netaptų galvos skausmu. Jeigu, vis dėlto, reikia patarimo arba pagalbos iš profesionalų, mes, DIGITAL FREAKS, esame pasiruošę jums padėti.